经营者引入会话机器人，希望削减服务成本。机器人擅长应对查询、制度说明和常见操作，却易在例外政策中失去辨别。一旦平台只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要构建清楚边界。机器人可优先处理收集必要信息，人